Come progettare servizi che funzionano bene?
Lou Downe ha scritto una lista di 15 buoni principi:
1. I servizi fatti bene sono facili da trovare
Il servizio deve poter essere trovato senza alcuna conoscenza precedente dell’attività che si vuole fare.
Esempio: Vuoi visitare il Regno Unito?
Come parte del servizio, Gov.uk ti aiuta a trovare la strada corretta tra altre disponibili.2. I servizi fatti bene spiegano il loro scopo
Lo scopo del servizio deve essere chiaro già dall’inizio. Una persona senza conoscenze precedenti deve capire cosa fa il servizio e come funziona.
Esempio: Perché vuoi visitare il Regno Unito? Vacanza, lavoro, studio?
Il servizio deve spiegare che ci sono diversi modi per fare quello che ti serve. E quindi sei tu a scegliere quello che ti serve.3. I servizi fatti bene creano aspettative
Un servizio deve spiegare in modo chiaro quello che serve per raggiungere il proprio obiettivo.
Esempio: Non sai quello che serve? Gov.uk chiarisce i tuoi dubbi, ad esempio con un semplice sondaggio che ti fa capire se ti serve o meno la VISA per stare in Regno Unito.
4. I servizi fatti bene aiutano le persone a completare i risultati prefissati
Un servizio dovrebbe aiutarti a raggiungere un obiettivo in modo semplice e scorrevole.
Esempio: Quello che leggi sul sito Gov.uk è il risultato di un precedente lavoro di content design che semplifica le varie fasi.
5. I servizi fatti bene rispettano gli standard (Jakob’s Law)
Le persone basano la loro comprensione del mondo su esperienze precedenti. Se c’è uno standard che molte persone usano, il servizio dovrebbe rispettare quello standard.
Esempio: Abbiamo alcuni modi comuni per navigare sul Web, ad esempio il menu nell’angolo in alto a destra. Gov.uk fa ancora meglio perché specifica che quello è il menu.
6. I servizi fatti bene non richiedono conoscenze precedenti per essere usati
Un servizio dovrebbe funzionare in modo da non presupporre alcuna conoscenza delle persone.
Esempio: Soprattutto un servizio governativo dovrebbe fornire informazioni indipendentemente dalle tue conoscenze.
7. I servizi fatti bene sono indipendenti dalle strutture organizzative.
La persona dovrebbe raggiungere il suo obiettivo senza essere coinvolta nell’attività di altre strutture del servizio.
Esempio: Non importa quanto sia grande la struttura. Non devi andare a Londra se vuoi sapere come visitare il Regno Unito.
8. I servizi fatti bene richiedono meno passaggi possibili
Un servizio dovrebbe aiutare le persone in modo semplice e in pochi passaggi.
Esempio: Sul sito Gov.uk puoi anche tornare indietro facilmente, cambiando le tue risposte e aggiornando il questionario senza farlo dall’inizio.
9. I servizi fatti bene sono coerenti
Il servizio dovrebbe apparire come un unico servizio in tutto, indipendentemente dal canale con cui viene fornito.
Esempio: Questo ha a che fare con le linee guida del brand, i colori, il content design, gli stili. Per descrivere questa cosa, possiamo fare riferimento anche al quarto principio delle WCAG: “Robust”.
10. I servizi fatti bene portano sempre a un risultato
Il risultato dovrebbe essere chiaro, indipendentemente dal fatto che le persone possano o meno usare quel servizio.
Esempio: Dovrebbe esserci sempre un feedback utile per poter risolvere gli errori o procedere ai passaggi successivi per raggiungere l’obiettivo. Se completi un questionario su Gov.uk arrivi sempre a un risultato con delle informazioni.
11. I servizi fatti bene dovrebbero essere utilizzabili da tutti allo stesso modo
Esempio: Possiamo anche dire che l’esperienza di utilizzo dovrebbe essere il più possibile uguale tra le persone, senza usare strumenti aggiuntivi.
12. I servizi fatti bene favoriscono comportamenti corretti da parte di utenti e fornitori del servizio stesso
Questo aiuta entrambi a fornire un servizio più efficiente e positivo.
Esempio: Gov.uk fornisce informazioni complete e utili sia alle persone che agli operatori del servizio. In questo modo si riducono gli errori e le persone sono più contente.
13. I servizi fatti bene rispondono rapidamente ai cambiamenti
Un servizio dovrebbe adattarsi alle circostanze attraverso tutto il servizio.
Esempio: Il sito Gov.uk fornisce informazioni approfondite alle famiglie ucraine che si stabiliscono in Regno Unito.
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- Come progettare servizi che funzionano bene?
- I servizi fatti bene sono facili da trovare
- I servizi fatti bene spiegano il loro scopo
- I servizi fatti bene creano aspettative
- I servizi fatti bene aiutano le persone a completare i risultati prefissati
- 5. I servizi fatti bene rispettano gli standard
- I servizi fatti bene non richiedono conoscenze precedenti per essere usati
- I servizi fatti bene sono indipendenti dalle strutture organizzative
- I servizi fatti bene richiedono meno passaggi possibili
- I servizi fatti bene sono coerenti
- I servizi fatti bene portano sempre a un risultato
- I servizi fatti bene dovrebbero essere utilizzabili da tutti allo stesso modo
- I servizi fatti bene favoriscono comportamenti corretti da parte di utenti e fornitori del servizio stesso
- I servizi fatti bene rispondono rapidamente ai cambiamenti